La fin du monopole sur la fourniture d’électricité aux particuliers prévue pour le 1er juillet incite EDF à soigner sa relation client sur Internet. Au rendez-vous : nouvelle version et site marchand.
Le 1er juillet prochain, le marché de l'électricité s'ouvrira à la concurrence pour l'ensemble des particuliers. Pour préparer cette échéance, EDF a décidé de soigner la relation avec ses clients sur Internet. Déjà, en mai 2004, à l'approche de la libéralisation du marché professionnel qui est intervenu en juillet de la même année, EDF lançait EDF Entreprises, modernisant ainsi son service de gestion de compte par les professionnels. De 30.000 comptes professionnels à l'époque, ce nombre est passé à 200.000 aujourd'hui, soit 10 % de ses clients professionnels.
A 90 jours de la libéralisation du marché grand public, le groupe français réédite la même opération, cette fois à destination des particuliers. EDF vient de lancer la nouvelle version de son site Web, qui grâce à une intense campagne de recrutement menée en 2006 peut déjà compter sur 2 millions de visiteurs uniques par mois.
"Internet est au cœur de notre stratégie multicanal", explique Morald Chibout, directeur marketing de la Division Particuliers et Professionnels. A ce jour, 1 million d'espaces clients ont été créés sur Internet. Les particuliers peuvent ainsi payer leurs factures en ligne, relever leur compteur, ou indiquer avoir déménagé. La nouvelle version propose en outre l'aide d'une conseillère virtuelle, nommée Laura, qui aide les particuliers à répondre à leurs questions en les guidant dans les sources documentaires du site. En pratique, EDF compte baisser de 10 % les 33 millions d'appels qu'il reçoit tous les ans dans ses centres de relation clients.
Aux commandes de la stratégie Internet d'EDF depuis trois ans, cet ancien directeur marketing de Wanadoo et de Club Internet cherche à fidéliser les clients du groupe par une approche ludique et didactique de l'électricité. "Depuis plusieurs années, EDF a fait évoluer son positionnement vers le confort dans l'habitat et la maîtrise de l'énergie. L'énergie est un bien rare et nos clients en prennent petit à petit conscience, même s'ils considèrent encore souvent l'électricité comme une commodité et non comme un produit comme un autre."
Pour renforcer ses liens avec ses clients, EDF édite une newsletter de conseils en économies d'énergies et de trucs et astuces liés au confort au sein de son domicile. Un sujet qui semble intéresser les internautes puisque le groupe annonce 300.000 abonnés à la newsletter. Pour asseoir un peu plus sa crédibilité sur le sujet, EDF vient aussi de lancer un site marchand. L'offre sera constituée dans trois domaines : l'éclairage, l'équipement et l'eau -l'eau chaude sanitaire représente 20 % en moyenne du montant d'une facture électrique. "Chaque produit vendu sur notre site a été testé par notre centre de recherche et développement. On peut d'ailleurs souligner qu'EDF investit 1 million d'euros par jour dans la recherche", explique Morald Chibout en gage de sérieux.
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