Difficile de convertir les internautes en consommateurs

Au cours des deux dernières années, les détaillants du Web ont augmenté leur budget de marketing sans voir d’effet correspondant du côté de ventes en lignes remarquablement peu élevées. Deux études récentes explorent le problème et en viennent à des conclusions similaires: les commerçants électroniques ignorent en grande partie les préférences de leurs consommateurs. Une de ces études met également en cause une sur dépendance aux mesures de l’achalandage Web.

Les consommateurs sont plus nombreux que jamais à se procurer de la marchandise en ligne, mais le taux du nombre d’internautes effectuant des achats à un site donné sur le nombre qui ne fait que visiter demeure infime – et semble même diminuer. Les consommateurs ont dépensé 109G$ en achats en ligne l’année dernière, mais ce n'est qu’une moyenne de 2% des visiteurs à des sites de commerce en ligne qui sont convertis en acheteurs, un taux de conversion qui a peu changé aux cours des dernières années, d’après le 6e sondage annuel des commerçants du groupe E-Tailing. (Le taux de conversion avait été mesuré à 3% en 2001, selon les données de Forrester Research.)

D’autre part, les détaillants en ligne ont réservé 29% de leur budget à des fins de marketing, en 2006, alors que cette proportion avait été de 27% l’année précédente, selon le sondage, qui précise que les trois quarts de ces sommes ont été réservés au marketing en ligne et le quart restant au marketing hors ligne. Le marketing par courriel s’est avéré la méthode la plus populaire pour «réabonner, rassurer et fidéliser les consommateurs», indique le sondage. Rabais saisonniers, coupons et recommandations de vente réciproque sont également au nombre des pratiques courantes.

Ces méthodes ne produisent pas du tout les effets escomptés, tel que démontré par les taux de conversion résolument bas. Selon Jeffrey Grau, analyste Web principal à la firme eMarketer et auteur de U.S. Retail E-Commerce Update, cette «déconnexion» entre les dépenses et les résultats peut être attribuée au fait que les détaillants en ligne font trop peu de marketing traditionnel et se fient trop aux mesures Web. Pour améliorer leurs taux de conversion, les détaillants Internet devraient allouer plus d’efforts à la recherche de marché quantitative traditionnelle», dit-il.

Les détaillants en ligne observent les mesures d’auditoires Web comme les préceptes d’une religion», poursuit-il. «Ils ne cherchent pas ce qui se trouve derrière ces chiffres.»

«L’étude de marché explique aux détaillants le comportement des consommateurs, ce qui diffère d’une mesure exclusive de ce sur quoi cliquent les consommateurs», a expliqué M. Grau. «Les détaillants en ligne peuvent se servir de groupes type, du courriel et d'entretiens avec des agents de service à la clientèle pour déterminer ce qui intéresse les gens. Cependant, les analyses Web ne suivent que le comportement du consommateur sans que ces données n’expliquent le pourquoi des actions des consommateurs», dit-il.

Le sondage du groupe E-Tailing fait écho à cette observation, indiquant que les sites de commerce en ligne les plus performants – ceux dont le taux de conversion dépasse 10% - ressortent du lot parce qu’ils «connaissent leurs consommateurs et leurs concurrents à un point tel qu’ils sont en mesure d’offrir un service tout en un aux internautes», incluant la commodité et des caractéristiques personnalisées en fonction de leur public cible. Parmi les chefs de file en termes de taux de conversion: ProFlowers.com (24%), L.L. Bean (18%) et QVC (17%), d’après l’étude.

Le rapport d’eMarketer décrit par ailleurs un exemple de détaillants en ligne qui ne sont pas au diapason des préférences de leurs consommateurs. Citant à l’appui les données des recherches de la firme, l'étude indique que les consommateurs préfèrent l’expédition gratuite sans restrictions à toutes les autres promotions de marketing. Les gens ont répondu qu’ils avaient une meilleure perception du détaillant, et seraient plus enclins à y acheter des produits et à recommander le site si celui-ci propose l’expédition gratuite et sans restrictions de sa marchandise. Les consommateurs ont également indiqué qu’ils considérent l’expédition gratuite mais avec restrictions au même titre qu’aucune gratuité dans l’expédition. Pourtant, en 2006, moins de détaillants en ligne ont offert cette option à leurs consommateurs qu’en 2005, préférant ajouter des conditions à leurs offres initiales d’expédition gratuite et sans restrictions de la marchandise, selon le rapport.

Des recherches subséquentes de M. Grau indiquent que les consommateurs pourraient par exemple souhaiter disposer d’une plus grande variété d’options de paiement et dans d’autres cas, de pouvoir prendre possession de l’article en personne dans un magasin. «Ces services personnalisés peuvent servir d’outils promotionnels pour favoriser la loyauté et la rétention des consommateurs», dit-il.

Google Analytics - Une nouvelle version disponible depuis Hier

Google a annoncé hier le lancement de la nouvelle version de Google Analytics, l'outil gratuit d'analyse pour les sites web.

Une interface qui n'a rien avoir avec l'ancienne version.

Dans la nouvelle version, la présentation de vos rapports a été revue pour
apporter plus de clarté, une visibilité accrue des principaux indicateurs et
une plus grande facilité d'utilisation. La liste ci-dessous présente
quelques-uns des changements que vous pourrez observer.

• Envoi par e-mail et exportation des rapports : envoyez automatiquement vos
rapports personnalisés par e-mail et exportez-les au format PDF.

• Tableau de bord personnalisé : retrouvez les informations que vous recherchez
en un clin d'œil. Placez toutes les informations dont vous avez besoin dans un
tableau de bord personnalisé que vous pouvez envoyer par e-mail à d'autres
personnes.

• Graphique chronologique des tendances : comparez différentes périodes et
sélectionnez des dates précises, sans jamais perdre de vue les tendances à long
terme.

• Conseils et aide contextuels : chaque rapport vous propose une aide
contextuelle et vous donne accès à des conseils dans la section "Atelier -
Conversions".

Cette nouvelle interface est assortie de quelques nouveautés et propose toutes
les fonctionnalités dont l'ancienne interface disposait. En outre, des liens
placés dans vos rapports vous permettent de découvrir des informations connexes
et d'explorer vos données.

Tous les utilisateurs vont au cours des prochains jours et semaines
voir leur interface basculer vers la nouvelle. L'ancienne restera
néanmoins accessible pendant environ 1 mois.

Rumeur ou vérité : Microsoft cherche à racheter Yahoo!

D'après le New York Post, le géant mondial du logiciel aurait déjà fait une offre - rejetée par Yahoo! - afin de reprendre le pas sur Google qui lui a volé la vedette sur Internet. Yahoo! pourrait valoir quelque 50 milliards de dollars. Coté à Francfort, le titre Yahoo! gagne 10% à la suite de cette information.

Microsoft aurait intensifié récemment ses efforts pour racheter Yahoo!. Selon le site Web du New York Post, un journal contrôlé par Murdoch, le géant mondial du logiciel aurait demandé au portail Internet de réouvrir des discussions officielles. Depuis plusieurs années, les deux entreprises discutent en effet de manière informelle.

Mais Microsoft serait dans l'urgence, face aux succès répétés de son jeune rival Google. Le célèbre moteur de recherche, qui a connu un parcours boursier exemplaire depuis son introduction en 2004, a réussi à racheter la régie publicitaire online DoubleClick au nez et à la barbe de Microsoft. Il a aussi renouvelé en 2005 un partenariat publicitaire avec AOL que la firme de Redmond convoitait. Microsoft a certes réussi à investir le monde d'Internet avec de nombreux outils dont son portail MSN et son moteur de recherche, mais il n'y possède pas l'image de marque qu'il détient dans le monde des logiciels de bureautique.

Microsoft aurait également formulé une offre pour racheter Yahoo! il y a quelques mois, selon le NY Post, qui explique que Yahoo! l'a repoussée. Yahoo! pourrait être valorisé quelque 50 milliards de dollars.

A la Bourse de Francfort où le titre Yahoo! est coté, l'action s'envole de 10% en attendant l'ouverture du marché new-yorkais.

iGoogle : Pages personnalisées de Google

Les utilisateurs de la page personnalisée de Google auront certainement remarqué quelques légers changements sur leur page d’accueil cette semaine. Moins austère et "plus moderne", bien que ces deux critères soient à l’appréciation de chacun, cette page présente surtout la particularité d’avoir changé de nom. Les utilisateurs de la page perso de Google font donc dès cette semaine connaissance avec iGoogle.

Quelques changements graphiques

Du côté des changements touchant cette nouvelle version, on serait tenté au premier abord de dire "aucun, sinon le nom". Google ne s’est pourtant pas contenté d’un simple changement de nom, même si c’est bien la principale nouveauté aujourd’hui. Ainsi, Google apporte quelques améliorations graphiques à iGoogle, qui en avait finalement bien besoin. Le degré de personnalisation de la page s’étend alors encore un peu plus, et il est désormais possible de donner une apparence presque unique à sa page, qui s’éloigne un peu du traditionnel blanc immaculé fidèle à la marque. Plusieurs thèmes sont donc disponibles, et même si ce n’est pas encore très varié, on ne s’en plaindra pas pour autant. Détail amusant : le thème peut être plus ou moins clair ou sombre suivant l’heure de la journée.

Pourquoi un tel nom ?

Avec ce changement de nom, Google baptise enfin son service de personnalisation de page, qui jusque-là ne pouvait pas vraiment être appelé autrement que "Google". Aujourd’hui, il faudra donc parler de iGoogle, un nom qui correspond mieux à la concurrence que veut livrer la marque à des services comme Netvibes. Bien sûr, le nom du moteur de recherche simple, que tout le monde connaît, conserve le nom de la maison-mère, à savoir "Google".