Commerce électronique : Le bilan 2006 du DGCCRF

Depuis quelques années, le commerce électronique se développe avec régularité. Cette croissance est liée à l’augmentation du nombre d'internautes, au développement des connexions à haut débit, à la diversification des profils des acheteurs et à un nombre de consommateurs en ligne qui dépasse désormais les 13 millions.
En France, l’estimation du chiffre d'affaires du commerce électronique à destination des consommateurs se situe, selon les sources, entre 12 et 15 milliards d'euros, soit une progression de 40 % par rapport à 2005.
L'impact de l'Internet sur le commerce de détail se traduit également, après navigation sur la toile, en termes d'apport de clientèle supplémentaire sur les points de vente physiques.
La publicité en ligne connaît aussi une croissance très soutenue. La France est le marché européen le plus dynamique pour les liens sponsorisés avec une croissance de 35 % en 2006.
Les pouvoirs publics français se sont montrés extrêmement réactifs à la perspective d’un développement du commerce électronique et les dernières années ont été marquées par une série d’actions donnant à la fois un cadre et un contenu au développement de la société de l’information.

L’action renforcée de la DGCCRF

Le rôle majeur joué par le MINEFI dans ce domaine a permis à la DGCCRF de s’insérer dans le cadre général de l’action menée par le ministère de l’économie et des finances tout en assurant, sur le plan interministériel et international, la responsabilité unique ou partagée des actions qui s’inscrivent dans son champ de compétence.
La DGCCRF est ainsi en mesure de prendre en considération le développement de nouveaux secteurs économiques et, corrélativement, des demandes nouvelles des consommateurs.
C'est en novembre 2000 qu'a été créé le Centre de Surveillance du Commerce Electronique (CSCE). Ce dispositif, complété en 2001 par un réseau de veille et de contrôle, permet d’assurer la présence de la DGCCRF dans le monde de l’Internet.
L’année 2005 a connu une densification du réseau de surveillance de l’Internet (RSI) ; chaque région dispose désormais d’au moins un agent membre du RSI.
Les 35 unités départementales et la Direction nationale des enquêtes, membres du réseau animé par le CSCE, avec l’appui des unités de l’Administration Centrale, sont en mesure de réaliser un contrôle effectif des composantes du marché de l’Internet.
Le réseau Internet fonctionne, du fait même de son activité, en étroite collaboration avec l’ensemble des unités départementales de la DGCCRF. Il exerce des fonctions de coordination, d’animation et de formation afin que toutes les unités puissent mener à bien, à terme, des contrôles sur les sites marchands. Ces unités prennent en charge le suivi des constatations réalisées par les agents du réseau.

Une coordination consolidée

La collaboration avec la direction générale des douanes et droits indirects (DGDDI) s’inscrit dans le cadre des protocoles d’accord sur le commerce électronique et sur la lutte contre les contrefaçons de marques.
Le CSCE transmet régulièrement aux unités de surveillance spécialisées des douanes et des impôts les informations relevant de leurs compétences qui sont recueillies par les unités du réseau Internet de la DGCCRF.
A titre d'exemple, des informations concernant « un particulier » exploitant plusieurs centaines de sites dont certains selon le principe de l’affiliation ont été transmis à la direction générale des impôts. Il en a été de même pour des « particuliers » vendant sur ebay des produits d’origine russe.
Parallèlement, des informations concernant des contrefaçons de chaussures de sport ont été transmises à la DGDDI.
Les informations recueillies peuvent également être adressées à d’autres services ayant une activité de contrôle de l’Internet (office central de lutte contre la criminalité liée aux technologies de l’information et de la communication – ministère de l’Intérieur ou Centre Technique de la Gendarmerie Nationale – ministère de la Défense).
Les tentatives d’escroquerie sont ainsi transmises à ces services.

La coopération internationale

La coopération internationale s'exprime tout d’abord par la participation du réseau de surveillance de l'Internet aux journées internationales de veille (Sweep day ).
Sept directions du réseau (Hérault, Loiret, Meurthe-et-Moselle, Seine- Maritime, Haute-Vienne, Hauts-de-Seine, Val de Marne) et le CSCE ont été sollicités pour effectuer les contrôles demandés par l’agence australienne qui a organisé le sweep day 2006.
Ces unités ont créé des adresses email puis se sont inscrites sur des sites français et étrangers afin de recevoir et identifier des SPAMS. Il apparaît au travers de cette enquête que le SPAM, s’il concerne les internautes français, émane dans la très grande majorité des cas de sites étrangers.
Par ailleurs, le CSCE est intervenu le 21 novembre 2006 devant un public français, belge, anglais, allemand, néerlandais et luxembourgeois lors d’un séminaire de travail organisé par la direction régionale de Lille et leurs homologues belges et intitulé « coopérer au delà des frontières afin de mieux protéger le consommateur ».
Enfin, dans le cadre de la coopération au sein de l’UE, le CSCE a accueilli les 27 et 28 novembre 2006 trois fonctionnaires de l’Office of Fair Trading afin de leur présenter l’organisation et le fonctionnement du système de contrôle des sites marchands au sein de la DGCCRF.

Les messages électroniques adressés à la DGCCRF

En 2006, le CSCE a enregistré 16 334 messages électroniques (contre 13 657 en 2005) transmis par l'intermédiaire des formulaires présents sur le site de la DGCCRF, ou directement sur les boites réclamations et CSCE.
Les consommateurs sont à l’origine de plus de 91% des messages.
Le nombre de messages a augmenté de 19,6 % par rapport à 2005, hausse principalement imputable aux envois des consommateurs ( + 39 %).
< La ventilation par secteurs, toutes catégories de messages confondues, fait apparaître que :

3392 messages sont liés à la vente par correspondance sur Internet,
2393 messages concernent les fournisseurs d'accès à l'Internet (FAI),
935 intéressent la téléphonie par câble ou satellite,
921 sont liés à la téléphonie mobile,
464 font référence aux services financiers.

Pour les ventes par correspondance, 472 messages ont concerné un site domicilié à Bordeaux qui semble, malgré une condamnation début 2006, ne pas être en mesure de résoudre des difficultés de livraison récurrentes.
En 2006, deux sites situés à Paris et dans le Val-de-Marne ont été respectivement cités 238 et 172 fois, parmi les offreurs engendrant des réclamations.
Une de ces entreprises a fait l’objet d’une procédure contentieuse (sur la base de la publicité mensongère).

98 % des plaintes pour des litiges d’ordre civil ou contractuel proviennent de consommateurs. Ils dénoncent essentiellement des difficultés liées au respect de dispositions contractuelles et portent sur les points suivants :

Formation , résiliation 1402
Application contrat 1069
SAV 1009
Livraison 845
Remboursement, échange 739
Prix et paiement 708
Garantie 401
Clauses abusives 321

Les plaintes civiles les plus nombreuses concernent en premier lieu les FAI (1825 messages).
Le deuxième secteur concerné est celui la vente par correspondance (VPC) Internet (1504 messages).
Les plaintes portent d’abord sur des publicités perçues comme mensongères puis dénoncent des difficultés de remboursement dans le cadre de la vente à distance (VAD), en troisième lieu les internautes se plaignent de tromperies.
L'analyse tout au long de l'année de ces différentes plaintes, civiles (lorsqu'elles sont récurrentes) ou pénales contribue à l'identification d'opérateurs défaillants, à la surveillance et à l'examen des activités nouvelles de l'Internet.

Elle donne à la DGCCRF une réactivité qui lui permet d'être rapidement présente sur les dossiers qui préoccupent les internautes.

Des vérifications et un taux infractionnel en hausse

Le nombre de vérifications en 2006 a connu une augmentation très importante par rapport à 2005 : + 95 % (qui elle-même avait connu une hausse des contrôles de 80 %).
Globalement, l'action de l'ensemble des unités de la DGCCRF vis-à-vis des opérateurs du web s'est traduite par 5 038 contrôles.
Pour 2006, le niveau infractionnel global est de 31,52 % (35,65 % si l’on prend en compte les 208 notifications d’information réglementaire établies).
Ce pourcentage (31,52 %) est en hausse sensible par rapport à 2005 (27,65 %).
La volonté de renforcer les contrôles Internet de la DGCCRF en 2006 s’est traduite par des actions de sensibilisation auprès de nouveaux opérateurs.
Des opérateurs locaux dont la visibilité sur les pages web est moins grande que les opérateurs couramment référencés par les annuaires ont ainsi été identifiés et contrôlés.

Manquements et suites

Les analyses réalisées à partir des infractions présumées montrent que les manquements sont le plus souvent des infractions aux textes réglementant les informations obligatoires sur les supports publicitaires et aux dispositions relatives aux règles de publicité (de prix ou trompeuse).
Globalement, sur l’ensemble des infractions relevées, 16 % des manquements (- 4 points par rapport à 2005) sont des délits : publicité mensongère, soldes illicites, contrefaçons, ventes pyramidales, tromperie, loterie illégale…
Les principaux textes enfreints peuvent être regroupés sous trois rubriques :
- Absence de mentions obligatoires (71,4% des manquements) ;
- Non-respect des règles de publicité des prix (11,7%) ;
- Publicité de nature trompeuse (9,2%).

Les autres infractions relèvent des dispositions relatives :
- à la réglementation sur les soldes (2%) ;
- aux ventes pyramidales (1,2%) ;
- à la contrefaçon (0,9%).

Le solde est dispersé sur de multiples dispositions dont des délits de tromperie (0,4%), de subordination de vente (0,3%), des loteries prohibées (0,8%), des défauts d’emploi de la langue française (0,8%).
Les vérifications réalisées en 2006 afin de vérifier la mise en conformité des sites ayant fait l'objet de rappels de réglementation pour absence de mentions obligatoires montrent que les modifications ont été entreprises par la majorité des sites concernés.
Sur la base des rappels de réglementation rédigés par le CSCE, il apparaît que plus de 91 % de ces sites ne font plus apparaître de manquements lors des nouvelles vérifications. Les 9 % restant ont fait l'objet d'un second avertissement quand les modifications demandées ont été effectuées de manière incomplète ou d'un procèsverbal en cas d'absence totale de modifications.

Perspectives 2007

Pour 2007, le réseau de surveillance de l'Internet restera réactif en matière de contrôles et élargira son domaine d'intervention.
Outre la poursuite de la surveillance des secteurs web traditionnels, le CSCE participera à plusieurs enquêtes relevant des orientations retenues au titre de cette année.

L'hôtellerie en ligne dans le mire de la DGCCRF

L'enquête de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes avait pour objet de vérifier le respect de la réglementation dans le secteur de l'hôtellerie en ligne qui, en pleine expansion, est à l'origine de nombreuses plaintes. Les problèmes rencontrés et rapportés par les consommateurs ne sont pas toujours spécifiques à la commercialisation par Internet (c'est le cas par exemple des nombreuses plaintes reçues pour publicité mensongère), mais sont aggravés par ce canal, caractérisé par une grande volatilité de l'information due à la variété de l'offre et à son renouvellement très rapide. L'internaute ne gardant pas toujours une trace de l'offre correspondant à l'achat qu'il a effectué en ligne, il éprouve de réelles difficultés à démontrer qu'il a été victime de publicité mensongère, faute de brochures ou autres documents dont bénéficient les consommateurs qui se rendent en magasin.

L'enquête s'est déroulée durant le second trimestre de l'année 2006.

Réalisée par 26 directions départementales, elle a permis de contrôler 266 sites Internet.

Les réglementations vérifiées par les enquêteurs étaient les suivantes :

articles L 113-3 du code de la consommation (information du consommateur sur les prix) ;
articles L 121-1 et suivants du code de la consommation (publicité mensongère, respect des règles s'appliquant à la fourniture de prestations de services à distance) ;
articles L 211-1 et suivants du code du tourisme ;
articles R 211-1 et suivants du code du tourisme ;
loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique.
Il convient de rappeler que les agents de la DGCCRF ne sont pas habilités à constater les infractions au code du tourisme. Toutefois, si leur enquête les conduit à avoir connaissance de faits constituant de telles infractions, ils peuvent en informer le Procureur de la République sur les fondements de l'article 40 du code de procédure pénale.

La moitié des sites contrôlés a fait l'objet de lettres de rappel de réglementation (127 en tout). Ces rappels de réglementation concernent :

1. des problèmes récurrents accentués par l'utilisation d'Internet :

l'annonce d'un classement ne correspondant pas au classement officiel obtenu (ainsi, 14 hôtels annonçaient un nombre d'étoiles supérieur à leur classement officiel) ;
un écart entre les prestations annoncées et les prestations réellement délivrées (prestations payantes alors que leur gratuité était annoncée, distance reliant l'établissement à certaines commodités supérieure dans la réalité à ce qui était annoncé…)

2. des problèmes spécifiquement liés à l'utilisation d'Internet :

information sur les disponibilités ;
grilles tarifaires insuffisamment claires (10% des sites contrôlés ont fait l'objet de rappels de réglementation concernant la mauvaise définition de leurs tarifs) ;
conditions de vente mal définies (ce type de problème a été observé par les agents sur un tiers des sites contrôlés)

3. le défaut d'identification du prestataire en ligne.

En conclusion : les dispositions de la loi pour la confiance dans l'économie numérique, du code de la consommation, ainsi que de l'article L 212-1 du code du tourisme sont loin d'être toujours respectées. La vigilance des services et la poursuite des contrôles dans ce secteur seront maintenues.

Comparateurs de prix, sont-ils vraiement fiable ? Une enquête de la DGCCRF

L'enquête de la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes) avait pour objet de vérifier la transparence de l'offre apportée par les sites comparateurs de prix aux cyberconsommateurs. Il s'agit en effet d'un secteur nouveau qui a accompagné le développement des achats sur Internet. Plus de 50 % des consommateurs consultent un site comparateur afin de comparer les prix d'un même produit sur le marché pour éclairer leur choix.
Il importe donc que les critères et l'étendue de l'offre soient clairement explicités au consommateur et qu'ils correspondent à la pratique véritable du site. Les relations commerciales existant entre les sites marchands et les sites comparateurs ont également fait l'objet d'investigations.

L'enquête s'est déroulée durant le quatrième trimestre de l'année 2006.
Réalisée par 5 directions départementales, elle a permis de contrôler 12 sites Internet.

Les réglementations vérifiées par les enquêteurs étaient les suivantes :

articles L 113-3 du code de la consommation (information du consommateur sur les prix)

articles L 121-1 et suivants du code de la consommation (publicité mensongère)

articles L441-1 à L 443-3 du code de commerce

loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique.

Onze sites contrôlés ont fait l'objet de lettres de rappel de réglementation


Ces rappels de réglementation concernent :

1. la loyauté de l'information donnée au consommateur (code de la consommation) :

- le panel des sites référencés est souvent présenté à tort comme exhaustif (cas de 5 sites dont un privilégiait manifestement ses partenaires commerciaux) ;

- l'imprécision des informations relatives au prix a en revanche diverses causes : l'imprécision ou le manque d'homogénéité des informations transmises par les sites marchands complique le classement des offres par les prix par les sites comparateurs : prix TTC incluant ou non les frais de port, de livraison, de garantie complémentaire…

2. les relations commerciales entre sites marchands et sites comparateurs (code de commerce) :

- les conditions de vente sont parfois incomplètes sur le volet tarifaire, avec une imprécision sur les modalités de référencement et de rémunération des sites marchands. Ces imprécisions sont susceptibles d'engendrer des pratiques discriminatoires (deux rappels de réglementation ont été établis sur ce point) ;

- les règles de facturation ne sont pas toujours respectées (dans 9 cas)

En conclusion : les sites comparateurs de prix sont davantage sensibilisés à la nécessaire transparence de l'information donnée au consommateur sur les prix. Les conditions commerciales pourraient en revanche être encore améliorées.

La DGCCRF maintiendra sa vigilance sur ce secteur.

Par contre ce que l'enquête ne dit pas, c'est qu'ils sont les 12 sites en question